Slimmer feedback geven – fijner voor de klant

Ongestructureerde feedback is verspilling

Een praatplaat is een visuele weergave van een verhaal van een klant. Dat betekent dat de klant zich moet herkennen in de plaat en dus genoeg ruimte moet hebben om feedback te geven.

Vaak denken meerdere mensen mee over de plaat en daardoor is het in feedbackrondes lastig om gestructureerd feedback “op te halen”.

Dat gaat bijvoorbeeld zo:

• Copic stuurt de eerste versie van de schets naar contactpersoon bij de klant.
• Contactpersoon mailt de schets naar een paar mensen. Bovendien print hij/zij de plaat uit om hem te bespreken in het teamoverleg.
• In het teamoverleg wordt feedback apart genotuleerd in een Worddocument.
• De collega die thuiswerkt, print de plaat uit en schrijft erop met rode pen. Hiervan wordt een foto gemaakt en teruggestuurd naar de contactpersoon.
• Een andere collega was ziek, maar is toch een belangrijke speler. Deze moet dus later worden bijgepraat over de plaat en de feedback die de collega’s al hadden.
• De contactpersoon probeert zo goed en zo kwaad als het kan, alle feedback te bundelen en te mailen naar Copic. Meestal wordt er dan nog een call ingepland om alle feedback even door te nemen.

Kortom: een behoorlijk chaotisch proces.

De Copic Feedback-tool stroomlijnt het feedbackproces

Om de chaos op te lossen, gebruikt Copic tegenwoordig de Copic Feedback-tool. Check dit filmpje:

De klant krijgt 1 URL (link naar een website van Copic) waar de meest recente versie van de praatplaat is te vinden. Wat ziet hij/ zij op deze site:

1. Meest recente versie.
2. Overzichtelijke weergave van alle feedback die al is gegeven op de plaat
3. Status van de verwerking van de feedback (“verwerkt”, “loopt”, “afgewezen”, etc).
4. Een change-log: een overzicht van alle wijzigingen ten opzichte van de laatste versie.

Een echte win-win

De feedbacktool is heel handig voor de klant, want alle verspillingen die hierboven zijn genoemd, zijn weggenomen.

Bovendien is het voor de tekenaar ook heel prettig, want het is meteen duidelijk voor welk element bepaalde feedback is bedoeld. Bovendien is alle feedback in een apart lijstje netjes onder elkaar weergegeven.

Bijvangst is dat je iets meekrijgt van het interne proces bij de klant, omdat je ook de threads per feedback kunt terugzien. Dit zijn de opmerkingen die zijn geplaatst onder de feedback van collega’s. Doordat dit transparant is, krijg je wat meer kleur bij bepaalde feedback.